Mit Lean Management Methoden die Service-Organisation für die Kunden optimieren: Verschwendung reduzieren, die Effizienz verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen
Die Kundenzufriedenheit mit Lean Service steigern
Lean Service ist die Anwendung der Lean Methoden auf alle Bereiche des Kundenservice und den Kundensupport, die nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung involviert sind.
Das Ziel von Lean Service ist es, Verschwendung zu reduzieren, die Effizienz zu verbessern und die Kundenzufriedenheit durch schnelleren und effektiveren Support zu erhöhen.
Die Lean-Methodik wird bei Lean Service Konzepten auf alle Prozesse angewendet, die in der Inbetriebnahme, bei der Beantwortung von Kundenanfragen, der Lösung von Problemen und dem Bereitstellen von Wartungs- und Reparaturdiensten nötig sind.
Ausgewählte Methoden von Lean Service sind beispielsweise:
Wertstromanalyse und -design
Identifizierung der Schritte, die im Kundensupport involviert sind, und Abbildung des Ablaufs der Aktivitäten von Anfang bis Ende (End-to-End Wertstrom), mit dem Ziel einer verlustfreien Prozessgestaltung.
Prozessstandardisierung
Etablierung standardisierter Verfahren für jeden Schritt im After-Sales-Prozess, um eine konsistente und effiziente Dienstleistung zu gewährleisten.
Kontinuierliche Verbesserung
Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung des After-Sales-Prozesses, um Verschwendung zu eliminieren und die Effizienz zu erhöhen (Kaizen).
Mitarbeiterbeteiligung
Einbindung der Mitarbeiter in die Prozessgestaltung, um ihr Wissen und ihre Expertise zu nutzen, um Transparenz über Kennzahlen und Prozesse zu gewinnen und eine Kultur des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses aufzubauen.
Christian Jagla
Partner
Telefon: +49 211 63 55 89 60
Telefax: +49 211 63 55 89 69
E-Mail: info@lmx.eu
Lean Management & Digitalisierung 2023 an der Ruhr-Universität Bochum
Vorteile
Lean Service führt zu einer Reihe von signifikanten Verbesserungen, darunter:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch eine effizientere Prozessausführung und schnellere Reaktionszeiten wird die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Reduzierte Reaktionszeiten: Durch die Standardisierung der Prozesse und die Verwendung von Tools zur Prozessoptimierung werden Reaktionszeiten für Kundenanfragen und Problemlösungen reduziert.
- Reduzierte Kosten: Durch die Beseitigung von Verschwendung und ineffizienten Prozessen werden die Kosten für den Kundensupport und die Kundendienste reduziert.
- Steigerung der Effizienz: Durch die Standardisierung der Prozesse und die Verwendung von Tools zur Prozessoptimierung wird die Effizienz im Kundensupport und in den Kundendiensten gesteigert.
- Mitarbeiterbeteiligung: Durch die Einbindung der Mitarbeiter in die Prozessgestaltung wird ihr Engagement gesteigert und ihre Motivation erhöht.
- Kontinuierliche Verbesserung: Durch die nachhaltige Verbesserung der Service- und After-Sales-Prozesse wird sichergestellt, dass die Leistung im Kundensupport und in den Kundendiensten kontinuierlich verbessert wird.
Konkrete Praxisbeispiele
- Standardisierung des Prozesses für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden: Ein Unternehmen, das elektronische Geräte verkauft, hat einen standardisierten Prozess für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden etabliert. Jede Beschwerde wird einer bestimmten Kategorie zugeordnet und nach einer festgelegten Prozessreihenfolge bearbeitet. Außerdem werden Kundenanfragen nach Dringlichkeit sortiert, um sicherzustellen, dass wichtige Anfragen schneller bearbeitet werden.
- Mitarbeiterbeteiligung bei der Identifizierung von Verschwendung: Ein Versicherungsunternehmen hat ihre Mitarbeiter bei der Identifizierung von Verschwendung im Kundensupport beteiligen, indem er ein regelmäßiges Officefloor Management eingeführt hat durchführt und sie dazu ermutigt, Lösungen für bestehende Probleme vorzuschlagen.
- Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung des Kundensupports: Ein Softwareunternehmen kann eine kontinuierliche Überwachung und Verbesserung des Kundensupports durchführen, indem es regelmäßig Metriken sammelt und analysiert, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz im Kundensupport zu steigern.
Dies sind nur ein paar konkrete Beispiele für die Anwendung von Lean Service.
Wir passen die Lean Service Methoden an Ihre Bedürfnisse und Prozesse an, damit Ihr Kundensupport die bestmöglichen Ergebnisse erreicht.
Messbarkeit
Um die Erfolge von Lean Service zu messen, kann man verschiedene Kennzahlen oder Key Performance Indicators (KPI) verwenden, darunter fallen beispielsweise:
Kundenzufriedenheit: Dies kann durch regelmäßige Kundenbefragungen gemessen werden, um Feedback zur Qualität des Kundensupports und des Kundendiensts zu sammeln. Reaktionszeit: Die Durchlaufzeit, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten, kann gemessen werden, um die Effizienz im Kundensupport zu überwachen. Anzahl der wiederholten Kundenanfragen: Ein Abfall in der Anzahl der wiederholten Kundenanfragen kann als Indikator für eine bessere Qualität des Kundensupports und des Kundendiensts angesehen werden. Verschwendung im Prozess: Der Verschwendungsanteil im Prozess kann anhand der Anzahl der manuellen Schritte gemessen werden, die benötigt werden, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Mitarbeiterzufriedenheit: Dies kann durch regelmäßige Feedbackabfragen unter den Mitarbeitern im Kundensupport gemessen werden, um zu überprüfen, ob sie die Tools und Prozesse, die für die Arbeit im Kundensupport zur Verfügung stehen, effektiv nutzen können.
Unsere Vorgehensweise
Wenn wir in Ihrem Unternehmen mit Lean Service beginnen, verfolgen wir diesen strukturierten Ansatz, um sicherzustellen, dass Fortschritte erzielt werden und der erwartete Nutzen erreicht wird:
- Analyse des aktuellen Prozesses: Bevor wir mit der Implementierung von Verbesserungen beginnen, ist es wichtig, den aktuellen Prozess des Kundendiensts und des Kundensupports genau zu verstehen und zu dokumentieren.
- Identifizieren von Verschwendung: Indem wir gemeinsam den aktuellen Prozess untersuchen, identifizieren wir die Bereiche, in denen Zeit und Ressourcen verschwendet werden.
- Entwicklung von Lösungen: Basierend auf den identifizierten Bereichen der Verschwendung helfen wir Lösungen zu entwickeln, um diese zu beseitigen oder zu minimieren.
- Implementierung von Lösungen: Sobald die Lösungen entwickelt wurden, implementieren wir diese gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden, um den tatsächlichen Nutzen zu erzielen.
- Überwachung und Nachhaltigkeit: Es ist wichtig, regelmäßig die Kennzahlen zu überwachen und zu messen, um sicherzustellen, dass die Lösungen effektiv sind und dass man weitere Verbesserungen vornehmen kann, wenn nötig.
Ausblick
Die Notwendigkeit von Lean im Service und After Sales ist groß, da die Nachfrage nach effizienteren und kundenorientierteren Kundendienst- und Kundensupportprozessen weiterhin zunimmt. Viele Unternehmen erkennen erst jetzt die Vorteile, die Lean Service bietet, und wollen diese Methodik implementieren, um ihre Geschäftsergebnisse nachhaltig zu verbessern.
Ein wichtiger Trend im Zusammenhang mit Lean Service ist die auch hier die zunehmende Verwendung von Digitalisierung, insbesondere von Datenanalyse und künstlicher Intelligenz, um Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, schneller auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren und bessere Entscheidungen zu treffen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Die Zukunft wird eine weitere Zunahme von Remote-Support und -Service sehen, da immer mehr Unternehmen und Kunden mit Online- und Mobillösungen arbeiten wollen. Lean Service unterstützt Sie dabei, diese neuen Herausforderungen zu bewältigen und ein konsistentes, hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.
Insgesamt ist es wichtig zu beachten, dass Lean Service ein kontinuierlicher Prozess ist, der ständig angepasst werden muss, um den sich verändernden Bedürfnissen und Herausforderungen des Unternehmens und seiner Kunden gerecht zu werden.
Wir unterstützen Sie gerne bei der Einführung von Lean Service in ihren Kundenprozessen:
Unsere Angebote
1. Bedarfsanalyse
Wir führen eine gründliche Analyse durch, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und seiner Kunden zu verstehen, sowie die Stärken und Schwächen der bestehenden Kundendienst- und Kundensupportprozesse zu identifizieren.
2. Implementierungsstrategie
Aufgrund unserer vielfältigen Erfahrung und Expertise helfen wir Ihnen, eine maßgeschneiderte Implementierungsstrategie für Lean Service zu entwickeln, die Ihre Bedürfnisse berücksichtigt und eine effiziente Umsetzung garantiert.
3. Trainings
Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Lean Service Trainings für Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte. Gemeinsam legen wir die Lernziele fest und gestalten die Trainings nach Ihren Wünschen. Eine zielgruppenspezifische Ausgestaltung mit einem interessanten Mix aus Theorie und Praxiselementen ist für uns selbstverständlich. Unsere Trainer verfügen über reichhaltige Praxiserfahrung und bringen diese in die Trainings mit ein. Durch die Einbindung von Praxiaufgaben in das Trainingsprogramm kann eine direkte Anwendung im eigenen Umfeld der Teilnehmer erreicht werden.